ISO9000质量管理知识竞赛题库
ISO9000质量管理知识竞赛题库
一、问答题（1）
1、在我国什么部门是产品质量监督管理的主管部门？
解答：根据《产品质量法》的规定，国家质量监督检验检疫总局和地方各级质量技术监督局是我国产品质量
监督管理的主管部门。
2、判定产品内在质量好坏的依据是什么？
解答： a）应当符合所执行的产品标准。 b）必须具备应当具备的使用功能。
c）无标准和有关规定的以产品说明书、质保书、实物样品或产品标识所标明的质量指标为判定依据。
3、那些产品质量检验机构出具的检验数据具有法律效力？
解答： a）依法设置的法定产品质量检验机构。 b）由质量技术监督局依法授权的行业、企业、科研机构和大专院校的检验机构。
4、20多年来，我国质量管理的发展主要体现在哪几个方面？
解答：a）组织质量培训教育。 b）开展质量管理小组活动。 c）推进全面质量管理。
d）实施质量认证。 e）建立和完善产品质量法律体系。
5、生产者的产品质量义务包括哪几个方面？
解答：a）保证产品内在质量。 b）保证产品标识符合法律规定的要求。 c）产品包装必须符合规定要求。 d）严禁生产假冒伪劣产品。
6、销售者的产品质量义务包括哪几个方面？
解答： a）严格执行进货检查验收制度。 b）保持产品原有质量。
c）保证销售产品的标识符合法律规定要求。 d）严禁销售假冒伪劣产品。
7、质量专业技术人员应当具备的职业道德行为准则是什么？
解答：a）坚持党的基本路线，坚持四项基本原则。 b）诚实、公正、全心全意地为企业、顾客和公众服务。
c）努力学习、不断提高专业水平和增强服务能力。
d）运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性、可靠性。
e）加强法纪观念，维护国家和人民群众利益。
8、什么叫仲裁？
解答：仲裁是解决纠纷的一种重要方式。所谓仲裁是指双方当事人在纠纷发生之前或纠纷发生之后，达成协议，自愿将纠纷交给第三方作出裁决，纠纷双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷的法律制度。
9、什么叫产品质量仲裁检验？
解答：产品质量仲裁检验是指省级以上质量技术监督行政部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构，在考核部门授权其检验的产品范围内，根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。
10、仲裁检验的产品质量判定的依据是什么？
解答： a）法律、法规或国家强制性标准规定的质量要求。
b）上述未做规定的执行争议双方当事人约定的产品标准或有关质量要求。
c）当a）、b）条均未做规定时，执行提供产品一方所明示的质量要求。
11、《产品质量法》指出我国推行企业质量体系认证是指何意？
解答：是指依据国际通行的《质量管理体系》系列标准经过国家认可的质量体系认证机构对其进行全面审核与评价，对质量管理与保证能力符合相应标准要求的颁发认证证书的一系列活动。
12、我国目前已成立了20多个产品质量认证机构，都有相应的认证标志，你能说出两种以上这样的标志吗？
解答：
13、《中华人民共和国计量法》何时颁布？何时正式施行？
解答：a）于1985年9月6日颁布。 b）于1986年7月1日起施行。
14、我国采用的“计量单位制”是什么？
解答：我国采用的计量单位制是以国际单位制为基础的“法定计量单位”。
15、请说出我国法定计量单位中的七个单位的名称？
解答：a）米，b）千克，c）秒，d）安培，e）开尔文， f）摩尔，g）坎德拉。
16、温度的法定计量单位是什么？用什么符合表示？
解答：温度的法定计量单位有两个，一个是开尔文用K表示，一个是摄氏度，℃表示。
17、商场销售货卡上写“29英寸彩电”在使用单位上有何错，正确使用单位如何表示？
解答：英寸是非法定计量单位，未经批准不得使用。 正确使用单位为cm 表示为74cm。
18、家庭使用的电能表计量电能时原用“度”已被淘汰，现使用什么单位？
解答：使用千瓦时（kw·h） 1千瓦时=1度电。
19、时间单位“秒”我国是保存在中国计量科学研究院的金色原子钟来复现的，你能说出它的复现情度吗？
解答：复现情度为1×10-13 或者说30万年不差1秒。
20、时间的法定计量除了秒之外还有哪些？
解答：还有分、小时、天、日、周、年、月。
21、无线电频率的法定计量单位已使用“赫芝”原使用的哪一些频率单位应淘汰？
解答：应淘汰的频率单位是：周、千周和兆周。
22、质量的法定计量单位有哪些？
解答：a）克、千克、毫克、微克 b）吨、百吨、千吨、万吨、亿吨。
23、请你将加速度单位m/s²正确读出？
解答：应读作米每二次方秒 而不能读作每秒每秒米。
24、长度3.18m能否写成3m18cm？为什么？
解答：不能。因为单位不能放在量值的中间。
25、散装啤酒量杯的单位能否使用“扎”？
解答：在销售散装啤酒时，应使用我国法定计量单位“升”标价和结算。禁止使用“扎”等非法定计量单位。
26、木杆秤是否将逐渐被电子秤和弹簧秤所取代？
解答；国家质量技术监督局与国家工商局于1994年9月23日就联合发布《关于在公众贸易中限制使用杆秤的通知》，各地在限制使用杆秤的同时，应有计划地推广使用质量稳定的电子秤和双面显示弹簧度盘秤。
27、定量包装商品净含量有何规定？
解答：生产、经销的定量包装商品必须保证其净含量准确，国家质量技术监督局于1995年12月8日颁布了《定量包装商品计量监督规定》对单件定量包装商品的计量负偏差和批量商品中抽样样品的平均偏差都作了规定。
28、生产者的商品量计量违法行为表现在哪些方面？
解答：主要表现在其生产的定量包装商品的实际量与标注量不相符，计量偏差超过了《定量包装商品计量监督规定》。
29、销售者的商品量计量违法行为主要表现在哪些方面？
解答：a）销售的商品实际量与标注量不相箱，计量偏差超过了《定量包装商品计量监督规定》或《零售商品称重计量监督规定》。
b） 当销售的商品的计量偏差国家尚无规定时其实际量与贸易结算量之差超过了国家规定使用的计量器具极限误差。
30、什么是计量器具？
解答：又称测量仪器是指用以进行测量的器具。（包括量具、仪器仪表、测量装置和辅助设备）。
31、什么是计量基准、标准器？
解答：为了定义实现、保存或复现量的单位或一个或多个量值用作参考的实物量具、测量仪器、参考物质或测量系统。
32、什么是标准物质？
解答：具有一种或多种足够均匀和很好地确定的特性，用以校准测量装置，评价测量方法或给材料赋值的一种材料或物质。
33、哪些计量器具必须取得《制造计量器具许可证》方可生产？
解答：任何单位或者个体工商户以销售为目的制造计量器具，必须按《制造、修理计量器具许可证监督管理办法》的规定申请办理《制造计量器具许可证》，列入《中华人民共和国依法管理的计量器具目录》的计量器具均在范围之内。
34、生产哪些计量器具可以免予领取《制造计量器具许可证》？
解答：a）制造教学用计量器具。 b）制造家庭用衡器。 c）经国家技术监督局批准的。
35、计量器具必须按周期进行检定以保证量值统一和准确可靠，检定按照依法管理的形成可分为哪几类？
解答：a）强制检定。 b）非强制检定。
36、强制检定计量器具的范围是什么？
解答：a）各级社会公用计量标准。 b）部门和企业、事业单位的最高计量标准。
c）用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测4个方面列入《强制检定工作计量器具目录》的55项111种工作计量器具。
37、请说出校准与检定的区别？（说出三点即可）
解答：a）校准不具法制性，检定具有法制性。 b）校准依据校准规范，检定依据检定规程。
c）校准不判断合格与否，检定必须作出合格与否结论。 d）校准出具校准证书或报告，检定出具检定证书或结果通知书。
e）校准确定仪器示值误差，检定对仪器计量性能全面评定。
38、截止2000年底经国家质量技术监督局颁布的现行有效的国家计量检定规程有多少数量？
解答：913个。
39、《中华人民共和国标准化法》何时颁布？何时正式施行？
解答：a）于1988年12月29日颁布。 b）于1989年4月1日起施行。
40、《中华人民共和国产品质量法》何时颁布？何时修订的？
a）1993年2月22日颁布，1993年9月1日起施行。 b）于2000年7月8日第一次修订。
41、什么是产品标准？
解答：产品标准是对产品结构、规格、质量指标和检验方法所做的技术规定。它是判断产品质量的最基本、最主要的依据之一。
42、标准按其属性分成哪两大类？
解答：a）强制性标准。 b）推荐性标准。
43、标准按其适用领域分成哪几级？
解答：a）国家标准。 b）行业标准。 c）地方标准。 d）企业标准。
44、国家标准的代号是什么？
解答：a）GB— 强制性国家标准。 b）GB/T— 推荐性国家标准。
45、何为安全标准？哪些产品必须符合安全标准？
解答：
a）所谓安全标准是指为保护人体建康、生命和财产的安全而制定的标准，它是强制性标准。
b）凡可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品、必须符合安全标准。
46、国际标准化组织的英文缩写字母是什么？
解答：“ISO”。
47、什么叫做国际标准？
解答：主要是由以下国际性标准化组织制定并在世界范围内统一使用的标准。
a）国际标准化组织（ISO）； b）国际电工委员会（IEC）； c）国际电信联盟（ITU）； d）被ISO确认并公布的其他国际组织。
48、什么叫做国外先进标准？
解答：主要是由以下国际组织制定的标准中的先进标准；
a）发达国家的国家标准； b）有影响的区域性组织的标准；
c）国际上有权威的团体制定的标准和企业制定的标准； d）未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准。
49、何为采用国际标准和国外先进标准（简称“采标”）？
解答：a）标准文本已完成向国际标准的转换。 b）按标准组织实施。 c）实物产品的质量指标达到相应国际标准水平，检验合格。
50、请按ISO9000：2000版说出“产品”的定义？
解答：“过程的结果”。
51、9000族（2000版）标准的核心标准有哪些？
解答：a）ISO9000质量管理体系 基础和术语。 b）ISO9001质量管理体系要求。
c）ISO9004质量管理体系 业绩改进指南。 d）ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南。
52、ISO9001和GB/T19001是《质量管理体系要求》标准，你能说出它的适用范围吗？
解答： a）它是通用标准，所以适用于各种组织，所有行业和经济领域也适用于任何类别的产品。
b）它既适用于内审又适用于认证和合同目的。
53、何为保健食品？
解答：是指表明具有特定保健功能的食品。即适用于特定的人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的食品。
54、什么是食品的保质期？超过保质期的食品该怎么处理？
解答： a）“保质期”是指食品在标明的贮存条件下，保持品质的期限。b）超过保质期的食品属禁止生产经营的食品。
55、什么是失效、变质产品？
解答：是指失去了产品所应当具有的安全性和适用性，失去了产品原有的使用价值的产品。
56、什么是以假充真以次充好的产品？
解答： a）以假充真是指行为人用甲产品充当乙产品或者以一般品质 的产品冒充特定品质的产品，以欺骗手段牟取暴利的违法行为。
b）以次充好是指行为人以低档次、低等级的产品冒充高档次、高等级的产品，或将废旧产品、质量低劣的产品冒充新的产
品、质量较高的产品的违法行为。
57、那些产品是不能销售的？
解答：根据《产品质量法》的规定以下七类产品是不能销售的：
a）失效产品； b）变质产品； c）伪造产地或冒用他人厂名厂址的产品； d）伪造或冒用认证标志、名优标志的产品；
e）掺杂掺假产品； f）以假充真以次充好的产品； g）不合格产品冒充合格的产品。
58、什么是产品缺陷？
解答： a）是指产品存在着危及人身、他人财产安全的不合理危险未满足与预期或规定用途有关的要求。
b）当产品有国家或行业制定的安全标准时，是指产品不符合该标准的要求。
59、产品缺陷通常表现在哪几方面？
解答：a）产品设计上的缺陷。 b）产品制造上的缺陷。 c）产品指示性的缺陷。
60、什么是产品责任？
解答：是指产品生产者、销售者因生产或销售存在安全性缺陷的产品给购买者、使用者或者其他相关人造成人身伤害或者财产损失时应当承担民事侵权赔偿责任。
61、生产者在什么情况下应当承担产品责任？
解答；只要具备了下面三个条件，生产者就应当承担产品责任，即：
a）产品存在缺陷。 b）产品造成了用户的人身伤害或缺陷产品以外的其他财产损失。 c）产品缺陷与产品造成的损害存在因果关系。
62、销售者在什么情况下应当承担产品责任？
解答：只要具备了下面情况的一种销售者就应当承担产品责任即：
a）产品有缺陷，该缺陷是由销售者过错造成，产品造成了用户或其他人的人身伤害或财产损失。
b）销售者对其售出的产品不能指明生产者、供货者是谁时，只能由销售者承担产品责任。
63、什么是产品标识？
解答：产品标识是表明产品的名称、产地、生产者名称、地址、产品的质量状况、保存期限、使用说明等信息情况的表述和指示。产品标识由生产者提供。
64、产品标识应当标注在什么地方？
解答：应当标注在产品或产品的销售包装用户易见的部位。（有以下两个例外情况：（1）产品使用说明可以不标注在产品或包装上。（2）对于产品或包装后表面面积极小于10cm²的产品或包装上只须标注产品名称、生产者名称，有限期使用要求的要标注生产日期和安全使用期，其他标识内容可标注在产品的说明材料上。）
65、哪些产品应当有产品标识？哪些产品可以不附加产品标识？
解答： a）在通常情况下，产品必须有标识。
b）裸装食品和其他难以附加标识的裸装产品（为饭馆生产的面包、饭菜、小百货、五金产品、钮扣、棉线等）可以不附加
产品标识。
66、产品必须具备哪几项标识？
解答：必须具备的产品标识内容： a）产品名称； b）生产厂名、厂址； c）产品标准号；
d）产品质量检验合格证明根据其特点和使用要求，还应标识以下内容：
（a）生产许可证标识； （b）产品规格、等级、数量、净含量及内含主要成份。 （c）生产日期和安全使用期或者失效日期。
（d）警示标志或说明。 （e）安装、维护及使用说明。
67、对进口食品的标签有何规定？
解答：应有中文标签。其上应注明食品名称、净含量、配料表、生产日期（或分装日期）、保质期/和保存期、原产国、地区（香港、澳门、台湾）名，国内总经销商（或进口商、在华代理商）名称和地址。
68、购买化妆品时，应注意标签上的什么内容？
解答：a）产品名称（反映化妆品真实属性的名称） b）净含量； c）制造者名称和地址； d）生产日期和保质期（或限期使用日期）
e）生产许可证号； f）卫生许可证号； g）产品标准号； h）安全警告和使用指南；
i) 进口化妆品还要标注原产国、地区（香港、澳门、台湾）名以及经销商、进口商或制造者名称、地址。
69、1999年3月29日国家质量技术监督局发布了《金银饰品标识管理规定》金银饰品标识标注应当遵守哪些规定？
解答： a）每件金银饰品都应当具有标识。 b）金银饰品印记应当包括材料名称、含金（银、铂）量。
c）生产者名称、地址（应当是具有金银饰品生产资格的依法登记注册的法人名称、地址。） d）执行标准号；
e）金银饰品名称应当按照国家标准、行业标准规定标注。
70、保健食品的保健作用应如何标注？
解答： a）所标注的保健作用应与卫生部颁发的《保健食品批准证书》载明的一致。
b）不得使用“治疗”、“治愈”、“医治”等宣传疗效的词汇。 c）应标于“信息版面”位于“功效成分表”之后。
71、商品上为什么要使用条形码？
解答：a）它是实现生产和流通环节自动化的前提。 b）它是商业标准的一个组成部分。
c）它是商品进入超市（扫描商店）的入场卷。
72、保健食品卫生标准中，对食品中含毒元素哪几方面作了规定？
解答：a）铅、b）砷、c）汞。
73、保健食品卫生标准中，对食品中的微生物指标哪几项作了规定？
解答：a）菌洛总数； b）大肠菌群； c）霉菌； d）致病菌。
74、美国著名质量管理专家朱兰博士曾指出，21世纪将是质量的世纪，他提出的朱兰三部曲已成为质量管理方面的有名理论之一，你能说出朱兰三部曲指的是哪三步吗？
解答：a）质量策划； b）质量控制； c）质量改进。
75、请说出质量改进的基本过程——PDCA具有哪些特点？
解答：a）4个阶段一个不能少； b）大环套小环； c）每次循环，质量就提高一步。
76、我国采用国际标准和国外先进标准，按其采用程度分为哪几种？用什么符号表示？
解答：a）等同采用 符号用≡ b）修改采用 符号用=
一、问答题（2）：
1、请按2000版ISO9000标准说出质量的定义。
解答：一组固有特性满足要求的程度。
2、强质量质量管理，首先要建立好质量方针和质量目标，为使质量方针和目标得以实现，还需要开展哪四项活动？
解答：质量策划、质量控制制、质量保证、质量改进。
3、请按照ISO9000标准说出质量管理体系的定义。
解答：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
4、质量管理的发展大体经历了哪几个阶段？
解答：检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
5、请说出①检验质量管理、②统计质量管理、③全面质量管理的主要特点。
解答：①事后把关；②预防把关；③三全一多样：全员，全过程，全企业的质量管理，方法多种多样。
6、提高产品质量有哪三方面的重要意义。
解答：提高产品质量有利于①满足顾客的需求和期望；②提高企业经济效益；③提高全社会效益。
7、全面质量管理有9项基本原则，请说出其中5项原则。
解答：①全面质量②全过程管理③全员参与④质量改进⑤预防为主⑥重点管理⑦用数据说话
⑧为用户服务⑨经济地提供用户需要的质量。
8、全面质量的概念是什么？
解答：所谓全面质量，不仅包括产品质量，还包括工作质量，用工作质量保证产品质量。
9、全面质量管理中的全过程的管理是指什么？
解答：产品质量产生、形成和实现的过程的管理。
10、质量管理强调普遍管理与重点管理相结合，以普遍管理为主，对不对？
解答：错，应以重点管理为主。
11、为向用户提供需要的质量，要不计成本满足其需要，对吗？
解答：不对，应该经济地提供用户需要的质量。
12、全面质量管理有13项基本内容，请说出其中5项内容。
解答：①质量教育②方针目标管理③落实质量职能④质量管理体系⑤现场质量管理⑥工序质量控制⑦质量信息工作
⑧群众性质量管理活动⑨质量审核⑩质量改进（11）讲求质量经济性（12）质量考核奖惩（13）统计工具技术。
13、我国推行全国质量管理的创新作法取得了明显成效，请说出其中3种创新作法。
解答：①质量立法②综合管理体系③名牌战略④降低质量损失活动⑤质量效益型道路（企业）⑥用户满意工程⑦质量宣传月
⑧创建以质量为支柱的企业文化⑨推动新的质量管理方法。
14、现场质量管理的目的是什么？
解答：实现产品设计规定的要求，即实现产品符合性质量。
15、现场质量管理采用的措施原则上有哪四个方面？
解答：①质量预防②质量维持③质量改进④质量验证。
16、质量预防是指对什么的预防？
解答：是指对产生质量缺陷或不合格品的预防。
17、质量改进包括哪两种类型？
解答：防守型；进攻型。
18、搬运、贮存、包装和防护控制是现场质量管理的内容之一，对吗？
解答：对。
19、出现我质量总是要做到“三不放过”。请问：“三不放过：的内容是什么？
解答：①产生质量问题的原因不查清不放过；②质量责任不落实、奖惩不况现不放过；
③纠正和纠正措施末实施末验证有效性不放过。
20、生产工人应该做到“三工序”要求。请问：什么是“三工序”？
解答：检查上工序、控制本工序、服务下工序。
21、现场质量管理的“三按”是指什么？
解答：按图纸、按标准、按工艺要求生产。
22、现场生产者的质量管理基本职责是什么？
解答：控制、预防质量的异常波动，提高工序加工合格率，持续为下工序提供合格品。
23、什么是质量管理？
解答：是使人与物在生产现场中的结合状态与关系科学化、规范化和标准化。
24、请问：加工周期长、原料贵重、一旦出现质量问题损失价值高的工序是关键工序吗？
解答：是。
25、工序能力指数的实质是什么？
解答：反映工序不合格品率。
26、工序能力B值越大，表明该工序的实际精度越好，对吗？
解答：不对，B值越大，该工序的实际精度越差。
27、质量控制点一经设置，是否永久不变？
解答：质量控制点具有动态特性，它的设置不是永久不变的。
28、质量检验、试验的内容是什么？
解答：进厂检验和试验，过程检验和试验，最终检验和试验。”
29、能否允许带有“紧急放行”标识的产品出厂？
解答：不允许。
30、检验、试验和测量设备控制的目的是什么？
解答：保证设备的测试精度和准确度满足使用要求。
31、不合格品控制的目的是什么？
解答：确保不合格产品不投入、不专入下一道工序，不出厂。
防止不合格品的非预期使用。
32、对不合格品可以采取哪些措施？
解答：返工、返修、让步接收、降级、拒收或报废。
33、经过返工或返修后的产品是否可以直接视为合格品，不再检验？
解答：不可以，应按规定重新检验。
34、服务组织的服务质量管理体系的运作要素可划分为哪几个过程？
解答：服务市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程、服务业绩分析和改进。
35、建筑工程质量主要由哪五个环节组成？
解答：设计、设备、施工过程、运行、服务质量。
36、企业为了达到“用户满意”有哪两个关键内容？
解答：①成功理解用户需求；②努力满足需求。
37、什么是用户满意度？
解答：用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。
38、请说出“用户忠诚”和“用户满意”的区别。
解答：用户购买某产品或服务感到满意后，是否会再次购买。用户满意一般是一次性的；用户忠诚会再次购买。
39、企业对用户提供的服务可分为哪三种类型？
解答：①售前服务②售中服务③售后服务。
40、企业实现用户满意的途径有哪五个环节？
解答：①识别用户；②调查用户需求；③满足用户需求；④用户满意度调查；⑤持续改进。
41、为防止已出现的不合格品再次发生，消除其原因，所采取的措施称为预防措施，对吗？
解答：不对，应称为纠正措施。
42、质量审核包括哪三部份内容？
解答：①质量管理体系审核②工序质量审核③产品（服务）质量审核。
43、建立质量管理体系的策划和准备阶段一般包括哪四个步骤？
解答：①教育培训，统一认识；②落实组织，拟定计划；③确定质量方针，制定质量目标；④调查现状，确定过程。
44、初次宣贯ISO9000族标准时，一般需要建立哪三种组织？
解答：①成立以最高领导者为组长的领导小组；②由质管部门牵头，建立工作班子；③成立文件编写小组。
45、质量管理体系文件包括哪四类内容？
解答：质量手凹、程序文件、质量记录、作业指导书。
46、质量管理体系试运行阶段要做好哪些工作？
解答：①发布质量管理体系（QMS）文件，组织再次培训；②组织协调监控活动③加强质量信息管理。
47、质量管理体系审核可人为哪两大类？
解答：①内部审核；②外部审核。
48、现场生产者的质量管理基本职责是什么？
解答：控制、预防质量的异常波动，提高工序加工合格率，持续为下道工序提供合格品。
49、过程质量控制的目的是什么？
解答：对过程中影响产品质量的各个因素进行控制，以确保过程质量处于受控 状态，实现产品质量持续满足规定要求。
50、请说出特殊过程的控制方法。
解答：①预先鉴定过程能力；②进行连续的过程参数监控。
51、什么是工序能力？
解答：是指当该工序加工某一种产品，影响加工质量的因素（如人、机、料、法、环）都处于标准规定的范围内时的实际加工能力，即工序处于稳定状态下的实际加工能力。
52、“基于事实的决策方法”是质量管理的八项原则之一，对吗？
解答：对
53、负责组织建立健全企业质量管理体系文件和质量管理制度，并组织贯彻实施，归口管理企业质量管理体系，应是企业哪个部门
的职责？
解答：质量管理主管部门的职责。
54、质量管理体系的建立和运行，一般需要经过哪些阶段？
解答：①策划和准备阶段；②文件编制阶段；③试运行阶段；④评价和完善。
55、质量是一组固有特性满足要求的程度，这里的要求主要是指顾客和其他相关方的要求。所谓相关方，包括哪五个方面？
解答：①顾客和最终用户；②组织的员工；③所有者和（或）投资者；④供方和合作者；⑤社会。
56、在“质量宣传月”活动中，各企业广泛开展了“五查一访”活动。请问：“五查一访”活动具体包括哪些内容？
解答：查产品质量、查服务质量、查质量意识、查现场管理、查质量损失，访问用户。
57、在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失都是质量损失。请问：这种质量损失包括哪些范围？
解答：①企业内、外部有形损失；②企业内部无形损失；③企业外部无形损失；④给用户造成的损失；⑤给社会造成的损失。
58、为了体现“用数据说话”，全面质量管理广泛采用了各种统计工具和技术。请说出现场质量管理活动中常用的老七种工具名称。
解答：排列图、因果图、调查表、分层法、直方图、散布图、控制图。
59、统计工具和技术是全面质量管理不可缺少的技术手段。请说出管理层应用较多的，常用的新七种工具名称。
解答：系统图、关联图、KJ法、PDPC法、矩阵图、矢线图、矩阵数据解析法。
60、对于设计、工艺方面要求的关键、重要项目应该设置短期型质量控制点，对吗？
解答：不对，必须进行长期重点控制，设置长期型质量控制点。
61、在抓建筑施工工序质量时，要把好哪三道工序交接质量关？
解答：①检验项目2；②分项工程；③土建与安装。
62、企业要实现从用户满意到用户忠诚，需要做哪些工作？
解答：①建立用户忠诚的观念；②通过稳定，持续地良好运营，使产品、服务能长期让用户满意，在此之后超期望让用户满意；③不断追求服务质量的改进，使用户感到愉快；④比竞争对手为用户提供更多有吸引力的产品和服务；让用户有充分的选择余地；⑤加强与用户的联系，沟通，与用户建立伙伴关系，形成感情上的交融。
一、问答题（3）《产品质量法》
1、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，时效期间应从何时开始计算？
答：自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
2、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但何种情况除外？
答：尚未超过时示的安全使用期的除外。
3、销售者为了验明产品合格证明和其他标识，应当建立并执行什么制度？
答：进货检查验收制度。
4、国家鼓励企业的产品质量达到并且超过哪些标准？
答：行业标准，国家标准和国际标准。
5、哪些行为属于《产品质量法》规定的禁止性行为？
答：①禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；②禁止伪造产品的产地或者冒用他人的厂名、厂址；③禁止在生产、销售的产品中
掺杂、掺假，以假充真，以次充好。
6、企业要围绕哪些方面加强基础性工作，促进产品质量的提高？
答：①建立健全科学先进的产品质量标准；②加强计量检测体系建设；③抓好全面质量管理和开展质量教育培训；④增强企业技术
创新和产品更新换代能力。
7、《产品质量法》规定产品质量应当符合的要求是什么？
答：①不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准，行业标准的，应当符合该标准；
②具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
③符合在产品或者包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况。
8、在何种情形下生产者不承担赔偿责任？
答：生产者能证明以下情形之一的，不承担赔偿责任：
①未将产品投入流通的；②产品投入流通时，引起的缺陷尚不存在的；
③将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。
9、在何种情形下销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的销售者应当赔偿损失？
答：有下列情形之一者：
①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
②不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的；
③不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况的。
10、因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向谁要求赔偿？
答：受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。
11、《产品质量法》中所称的缺陷，是指什么？
答：是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是
指不符合该标准。
12、对生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准，行业标准的产品的，可作哪些处罚或追究何种责任？
答：①责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品）货值金额等值
以上三倍以下的罚款；②有违法所得的，并处没收违法所得；③情节严重的，吊销营业执照；④构成犯罪的，依法追究刑事责任。
13、因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过哪些方式解决：
答：①不可以通过协商或调解解决；
②不愿通过协商，调解解决或者协商调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；
③没有达成仲裁协议或仲裁无效时，可以直接向人民法院起诉。
14、国家为什么要制订《产品质量法》？
答：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。
一、问答题（4）
1、在排列图上，如何确定质量改进的主要项目？
解答：累计百分比为80%左右的项目为主要项目。